Il sistema è in crash: parliamo della possibilità di fare la spesa (cioè gli acquisti alimentari e di prima necessità) online, vista da molti come possibile contromisura per evitare al massimo i contatti. Un sistema che certamente funziona e e per molti ha funzionato nei mesi scorsi, quando il carico di lavoro era quello per il quale queste infrastrutture sono state congegnate. In questi giorni di emergenza Coronavirus, sono saltati tutti gli schemi e la ressa, almeno quella telematica, è totale nei supermercati online, che sono in ginocchio sia sul fronte informatico che su quello logistico.

Il risultato è che molti siti, se non sono proprio crollati, sono lentissimi; alcuni, come quello di Carrefour per esempio, sono al limite dell'usabilità: ogni prodotto che va nel carrello blocca la navigazione per diversi secondi, ogni cambio pagina è un'agonia. Ma questo sarebbe il meno: il punto chiave è che, malgrado la merce sia largamente disponibile nei magazzini, le organizzazioni non riescono a reggere il carico della logistica, sia di approntamento (il cosiddetto pick-up) che la successiva consegna, che slitta addirittura di settimane.

Emblematico il caso di Esselunga, che certamente al nord Italia è l'insegna di riferimento: facendo un ordine oggi su Milano, la consegna slitta di due settimane, al 24 di marzo.

Anche nella modalità "drive", con il ritiro nei punti di consegna attigui ai negozi, non va meglio. Al Bennet Drive, per esempio, non ci sono slot di consegna disponibili, malgrado si tratti di un ritiro fatto direttamente dal cliente. Fortunatamente il calendario degli slot disponibili è consultabile prima di fare l'ordine, almeno non si perde tempo per niente.

Ma altri non sono da meno, anche tra i pure player famosi proprio per la loro capacità logistica: praticamente Amazon Prime Now, anche se in home page si limita a dire che le fasce disponibili potrebbero essere limitate, in realtà non accetta più ordini, almeno su Milano.

La finestra temporale classica di due ore è oramai un ricordo e la schermata di scelta standard, che prevede i due giorni successivi di visibilità è da giorni sistematicamente "chiusa"; probabilmente via via che passano le ore qualche slot viene aperto, ma viene immediatamente occupato dalla miriade di ordini in ingresso. 

Su 20 tentativi in questi giorni, in momenti diversi del giorno, non è mai stato possibile selezionare un orario di consegna qualsiasi, neppure avanti nel tempo.

Non va meglio con Carrefour, anzi va molto peggio: un popup anticipa che potrebbero verificarsi ritardi nella consegna, soprattutto in Lombardia e Piemonte. Ma la realtà non si limita a qualche "ritardo".

Il maggior problema è che la scelta dello slot temporale di consegna è visibile solo alla fine della conferma del carrello, ammesso ovviamente che si riesca ad arrivare in fondo all'ordine (il sito è praticamente piantato). E comunque, quando ci si arriva, dopo molta fatica, si scopre che non ci sono slot di consegna disponibili, per nessun giorno futuro, neppure tra due settimane: mezz'ora buttata via.

Sta vivendo ore di difficoltà anche Supermercato.24, il sito che impiega shopper indipendenti che fanno la spesa fisicamente presso un punto vendita della grande distribuzione per conto del cliente che fa un ordine online sulla piattaforma.

Questo sistema ha molti vantaggi: tutte le insegne principali sono gestite, anche quelle che non hanno un servizio proprio di e-commerce. E soprattutto, Supermercato24 salta di fatto il collo di bottiglia del picking delle merci da parte degli addetti interni alla catena del supermercato. Malgrado ciò la domanda di queste ore è tale da mettere il sistema in ginocchio. Negli ultimi tre giorni c'è stato un incremento di +164% degli ordini, quasi tre volte, con una situazione dei supermercati complicata dall'ingresso contingentato. Fino a questa mattina, a Milano la società riusciva a garantire una consegna in capo a una settimana ma nel momento in cui scriviamo, la domanda ha superato di gran lunga l'offerta e la società, in attesa di potenziare il proprio organico, ha dovuto sospendere la possibilità di prenotare la spesa.

In mattinata, nella zona di Roma, era ancora possibile fare ordini con consegna a sei giorni da oggi.

 

Le contromisure sono poche: Esselunga ha iniziato a contingentare gli ordini

Esselunga, da noi contattata, ci ha confermato di lavorare al potenziamento del servizio e che ogni giorno viene aggiunta nuova capacità umana alla struttura. Gli adeguamenti non riguardano solo il personale: in queste ore sono stati potenziati anche i server che gestiscono il sistema, che in effetti risponde in tempi adeguati. Inoltre, sempre Esselunga ha confermato la consegna gratuita a tutti gli over 65 in ogni area servita. Ma, con la pressione di domanda che non cala, si è anche deciso di contingentare gli ordini: ogni utente può fare un solo ordine ogni 7 giorni. E a poco serve che Esselunga stia cercando di promuovere il servizio di consegna a casa delle spese fatte in negozio per cercare di alleggerire la struttura degli ordini online: il problema in questo momento per molti non è portare a casa la spesa quanto passare un'ora all'interno del supermercato che deserto non sarà mai.

Supermercato24.it da parte sua sta cercando di potenziare l'organico degli shopper, cosa non facile, soprattutto con le attuali condizioni di limitata circolazione e di contingentamento all'ingresso dei supermercati.

 

Non si vive di solo online: la coperta è corta

Già il sistema logistico dell'e-commerce era andato in crisi in maniera grave già negli scorsi mesi, in concomitanza della stagione dei regali, apertasi con il Black Friday e terminata con Natale, in cui un aumentato ricorso agli acquisti online ha reso impossibile per molti ricevere in tempo utile i propri acquisti. La stessa Amazon, che solitamente usa corrieri affidabili, era stata costretta a dirottare una parte del proprio traffico verso vettori che non hanno garantito la stessa precisione e efficacia di consegna, con i conseguenti disagi. Qui invece ad andare in crisi, più che gli spedizionieri, sono state le infrastrutture interne della grande distribuzione. Da un lato i sistemi informatici, in molti casi (colpevolmente) inadeguati a sopportare un traffico di questo tipo; ma soprattutto il cosiddetto "dark store", il magazzino di supporto alle vendite online che prepara le spese da inviare ai punti di ritiro. Se infatti fosse andata in crisi solo la catena logistica di consegna, almeno la spesa con il ritiro "drive thru" si sarebbe potuta avere con tempi adeguati alle aspettative.

Tra le tante cose che stiamo scoprendo in questa emergenza Coronavirus c'è anche questa: i concetti di omnicanalità riempiono tante presentazioni aziendali, ma da lì a rendere veramente uguale per il consumatore l'acquisto di qualcosa in negozio o online, il passo è lungo. In emergenza sanitaria, addirittura lunghissimo, quasi da rompersi la gamba.
Ed ecco perché in nessuno scenario, neppure in quelli più apocalittici, è all'ordine del giorno la chiusura dei supermercati fisici.

*foto di apertura di Jürgen Jester da Pixabay